Customer Success Manager

Responsabilités et missions sous la responsabilité du head of CSM

Etre le point de contact privilégié du client sur tout le déploiement du projet, de la première prise de contact qui intervient après signature du contrat par le commercial jusqu’au suivi régulier des clients une fois les dernières livraisons contractuelles effectuées

• Implémenter le contrat selon le planning établi
• Suivre le plan de facturation
• Créer les instances Clients
• Organiser l’import des données
• Paramétrer les instances Clients
• Former les utilisateurs Clients
• Recueillir les besoins de développements additionnels des clients (si compatibles avec la roadmap produit)
• Etablir et suivre les devis de ventes additionnelles
• Gérer les priorités des Clients
• Remonter et créer des tickets de bugs qui nuisent au bon fonctionnement du produit chez le client
• Être un soutien avant-vente des Business Developer si besoin
• Assurer des présentations fonctionnelles lors des réunions du club utilisateur

Livrables

• Suivi des planning de livraisons (projet, travaux et corrections)
• Gestion des points chauds
• Compte Rendu de réunion
• Recueil de besoins Clients
• Devis
• PV de recette et de livraison
• Facturation ponctuelle
• Mesure de la qualité fonctionnelle et de la satisfaction Client

Liens avec les autres postes

Avec le Product Owner

• Revue des spécifications Clients avec le PO
• Reçoit les alertes sur les blocages et difficultés
• Répond aux demandes de clarification émises par l’équipe de développement

Avec le Business Developer

• Revue d’offres pour les projets complexes ou stratégiques
• Support en avant-vente
• Prise en charge des projets (revue d’affaire)
• Alerte sur les écarts
• Informe sur les points chauds

Avec le Product Manager

• Alimente la stratégie globale et les décisions fonctionnelles
• Contribue à la roadmap sur des points spécifiques

Avec la Direction

• Rend compte régulièrement de l’activité
• Informe de l’avancée des ventes, livraisons, de la facturation, et du recouvrement
• Alerte sur les points chauds et écarts
• Met en œuvre les directives et les plans d’actions